杭州红会医院：门诊服务的三个“零距离”

医院门诊特有的“三长一短” (挂号时间长、候诊时间长、付费取药时间长、诊断时间短)让患者深感“看病繁、看病烦”；也是让医院管理者深感头痛的问题。改造门诊流程痼疾，提高患者就医感受是杭州市红十字会医院院长何革的夙愿。2012年7月，凭借杭州市“智慧医疗”建设的东风，杭州市红十字会医院（下称“杭州红会医院”）正式开启了门诊流程优化的历程。利用两年多的时间，医院开创了“零距离挂号、零距离交费、零距离预约检查和取药”的物联网时代就医“杭州模式”。

门诊改造七步曲

从2012年7月至今，杭州红会医院锁定门诊患者就医“繁和烦”的问题节点，各个击破，分七步完成流程改造（见链接）。从最初的全门诊分时段预约挂号，到诊间结算，再到医技一站式预约中心，实现了挂号、支付和预约检查及取药的“零距离”。

在整个流程改造过程中，换位思考的理念贯穿始终。何革对健康界说，“设想一下，假如我不是医务工作者，假如我只是名普通患者，我来医院就诊，最讨厌的看病环节是什么？这个环节就是改造的重点。”

杭州红会医院副院长邓旻参与了整个门诊改造环节，他形象地称其为“美剧”，“每一季改造内容，都是通过深度观察和体会患者就诊过程才确定的。最初很多患者抱怨，早上6点多来挂号，下午两点都没看完病，拖着病体很辛苦，那么缩短患者就诊时间，简化就诊流程就成为集中解决的问题。”

在门诊改造七步曲中，挂号占了三项，2012年8月完成全门诊分时段预约挂号，2013年3月完成医院与社区对接，同年11月9日实现了诊间挂号报到。如今，患者既可以通过各种信息化平台进行预约挂号，到达医院后直接到医生的诊间门口候诊，也可以直接到医生诊间门口挂号、候诊。杭州红会医院门诊大厅原本熙攘的人潮被迅速分解，恢复宽敞明亮的本来面目。

据杭州红会医院分管副院长石仕元介绍，2012年最初实现全门诊分时段预约挂号后，尽管患者按时就诊的依从性在不断提高，门诊人潮所有缓解，但有一个顽疾依然没有解决，即看过门诊做完检查重返诊室（检后再诊）的患者与分时段预约诊疗患者在就诊顺序上极易产生矛盾。此外，预约诊疗的患者未能按时赴门诊就诊造成的新问题也出现了。

2013年9月启用的“诊间挂号报到排队系统”，成为解决上述问题的利器。医院将患者在门诊的实际状态细分为在诊、候诊、过号诊、检后再诊和其他号（特殊患者号、会诊号）等几大类，从而对患者进行准确定位。处于任何状态的患者，只要需要再次面见医生，都须要通过诊室门口的挂号报到屏插卡进行排队。此举让患者感到了就诊顺序科学化、透明化、公开化，一改既往无序就诊的乱象。

诊室门口挂号报到屏显示的内容包括科室名称、医生姓名、挂号价格，正在看诊和下一顺序就诊号，就诊报到排队情况，在诊、候诊、过号诊、检后再诊和其他号（特殊患者号、会诊号）候诊情况，以及健教宣传信息。与之形成联动的，是医生工作电脑显示屏和集中等候区显示屏。集中等候区显示屏设置于公共候诊大厅，用于跨科室排队叫号服务，如此一来，候诊患者就无需全都拥挤在诊室门口了。

在传统的门诊流程中，患者往返交费是一种常态，交费窗口前的队伍并不比挂号窗口前的短。在不断改善挂号就诊流程的同时，杭州红会医院于2012年10月推出诊间结算措施，医生开具处方时，只要患者确认无误，便直接从就诊卡中扣费。此后，由于支付宝、微信等支付平台的引入，患者拥有了更多可选择的支付方式。

2014年7月1日推出的医技一站式预约中心，将全院的一级医技铺助检查信息整合到一个服务平台上，患者不仅可以一次性预约所有医技铺助检查，还可以人性化地安排在相同或相近的日期，并统一告知特殊医技检查前的注意事项，减少了患者往返医院的次数。

流程改造更应人性化

杭州红会医院对门诊流程的改造，是一个持之以衡的过程，自2012年7月至2014年底，历时两年多，至今尚未停止。作为参与主导了整个改造过程的信息化副院长石仕元，对健康界不断强调的一个词就是“零距离”，“我们就是要把患者门诊就诊的路径缩短到极致。下一步，在药品配送方面，我们也许会和第三方物流公司合作，不需要患者在医院取药，直接将药品快递到家。现在中药方剂已经做到了。”

如何确保患者接受新流程，是一个决定门诊流程改善成败的关键问题，在石仕元看来，每推行一个新举措，都应赋予患者最充分的选择权，留有余地，循序渐进地改变患者行为。

据邓旻介绍，与年轻人习惯网上消费不同，开始实行诊间结算时，很多老年患者不习惯提前将钱存到卡里，也接受不了医生开完处方立刻付费，不留给自己精打细算的时间。所以医院在设计诊间结算流程时，特意增加了选择环节。患者可以决定是诊间付费，还是医生开处方后自己去窗口或自助机结算。同时，医院还设计了非常简洁的退费流程，如果患者不接受医生处方，想要退费，只要去专门窗口即可。

对患者留余地，为医生行方便。医院信息化改造需要整个医院的参与，无论是医生、护士还是其他员工。杭州红会医院改造门诊流程时坚持的另一个原则是，尽量不给医生添麻烦。

“医院信息化工作的信进，必须要在思想上行为上做到高度统一。比如诊间结算就需要财务、医生等一系列部门的配合。为此，我们在设计新流程时，时刻注意不给工作人员添麻烦。比如设计医生电脑上的诊间结算终端时，力求让医生感到方便。医生在打印处方单时有一个结算的对话框，点一下只花费一秒钟。”石仕元介绍。

门诊流程的优化度越高，对患者信息的无障碍流转越是考验。以一站式预约平台为例，一个软件需要集成医院所有的辅助检查信息。杭州红会医院的解决办法是，名额跟着机器走。以CT检查为例，医院一段时间内有多少台CT机运转，便设计多少个检查名额。至于CT室的排班，则由部门自己安排。

“在未来，我们还在考虑在服务患者之余，为我们的员工也多做一点，比如用iPad终端点餐，医院食堂便可直接将午餐总到相应科室。”石仕元对健康界言道。

善用院外资源平台

在全流程改善的同时，全人群覆盖也是一大亮点。来杭州红会医院就诊的患者，主要分为本市医保患者、浙江省医保患者和自费患者三类，分别持市民卡、省医保卡和医院就诊卡，均可享受同样流程的服务。

据石仕元介绍，门诊流程改进的过程，其实也是杭州红会医院信息系统与一系列院外平台积极对接的过程。“改善门诊流程是医院管理层的夙愿，单凭医院一已之力不仅投入巨大，也很难解决问题。但医院是一个患者资源集中的地方，借此可以与外界交换很多的服务。我们抓住了杭州市‘智慧医疗’试点的时机，在两年多的时间里分别与市民卡公司、省市医保机构、银行、支付宝和微信等院外平台合作，最终医院仅花费200多万元，即取得了门诊流程改善的良好效果。”

在与各部门的合作过程中，杭州红会医院通常会首先明确自身需求，由杭州市卫计委牵头，召集相关部门开会。在积极的沟通协作中，各部门与患者达成共赢的结果。“现在有越来越多的新平台和新产品涌现出来，面对这些新事物，只要能以合适的性价比解决患者看病问题的，医院都支持。”石仕元总结道。

在杭州红会医院，很多来自周边的慢病患者通常都有相对固定的主治医生，长期反复就诊。为了给此类患者提供更完整的服务，使他们不必每次都跑门诊，医院计划推出医院版App，使医院与一部分患者通过移动互联网保持联系，回答患者在线提问。

邓旻对健康界表示，“按照分级诊疗的要求，2015年杭州居民要与所有社区的医生签约，由社区医生进行慢病管理，把握上转时机。分级诊疗的好处是，医院普通门诊量下降，但收治的疑难重症患者比例更高，提高了门急诊的服务效率和服务品质。但是，现在的慢病患者还是习惯跟着医生走的，医院的医生当然也可以通过移动终端管理自己的患者，培育患者粉丝。”

链接：杭州红会医院门诊智慧医疗七步曲

Ø  智慧医疗第一季：

主  题：全门诊分时段预约挂号——2012年8月完成。

关键词：全门诊，预约，分时段。

任  务：“你的方便，是我的目标”。解决挂号难、挂专家号难；解决就诊时间无法掌握；解决无厘头的等候就诊；解决“三长一短”中的“挂号排队长”、“候诊时间长”。

Ø  智慧医疗第二季：

主  题：诊间结算（边诊疗边付费）——2012年10月19日完成。

关键词：结算。

任  务：探索传统门诊流程改造，简化门诊流程，解决门诊重复排队付费，走出传统看病就诊不断循环往复，不走回头路。解决“三长一短”中的“付费取药时间长”。

Ø  智慧医疗第三季：

主  题：患者诉求服务中心——2012年8月8日完成。

关键词：解决诉求。

任  务：“用心感受，用心服务”，解决患者就诊过程中遇到的问题和要求。

Ø  智慧医疗第四季：

主  题：医院与社区对接——2013年3月完成。

关键词：社区对接。

任  务：帮助社区卫生服务中心提高影像、心电等诊断水平；帮助社区挂三级医院的门诊号。

Ø  智慧医疗第五季：

主  题：诊间挂号报到——2013年11月9日完成。

关键词：诊间挂号、诊间报到。

任  务：极速分流挂号人群，实现挂号不排队，有序等候就诊，落实患者选医生。

Ø  智慧医疗第六季：

主  题：医技一站式预约中心——2014年7月1日完成。

关键词：医技预约、检查告知。

任  务：解决各医技辅助检查，预约不在同一日期，导致患者多次往返医院；解决特殊医技检查前，告知不明朗，患者不知该如何准备，导致预约的检查不能如期进行。

Ø  智慧医疗第七季：

主  题：手机门诊及支付宝支付

关键词：智能手机，支付宝结算。

任  务：更加便捷挂号，查询检查结果；解决检查结果阴性患者，不必再往返医院；解决自费部分的快速结算；让没有或不会使用智能手机的老年患者，也能分享智慧医疗建设的各项成果。

Ø  智慧医疗第八季：

未完待续